Javier Arranz (i) y Pedro Alegre. / Ayuntamiento de Irun

El delegado de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana, Pedro Alegre, acompañado por el director del área, Javier Arranz, ha dado cuenta como cada año la memoria del Servicio de Atención al Ciudadano. Este balance hace referencia a la actividad registrada durante los 12 meses en los diferentes canales que tienen a su disposición los iruneses para dirigirse al Ayuntamiento de Irun, como son la atención presencial, el teléfono 010 y la sede electrónica de la web municipal.

«El SAC en 2018 mantuvo en líneas generales su capacidad de atender y, en su caso responder, las consultas realizadas por la ciudadanía en unos niveles que van subiendo estos años en sus diferentes canales. Si bien el comportamiento en la atención presencial o telefónica gira alrededor de unas cifras parecidas, es de destacar la tendencia de cursos anteriores en la tramitación online unido al crecimiento de la Irun Txartela, que sigue subiendo muy rápido. Es de destacar que más de la cuarta parte (25,23%) de las solicitudes registradas formalmente se hacen ya a través de la Sede Electrónica».

En el servicio presencial exclusivamente, en los mostradores del SAC se atendieron 84.552 turnos de ciudadanos. El dato es ligeramente superior al de 2017, concretamente un 1,2% más; Alegre subrayaba que «seguimos superando ampliamente la cifra de las 80.000 turnos anuales, que es aproximadamente el doble de los que contábamos cuando empezó a funcionar el SAC allá por 1997. Venimos observando que desde los últimos años se está concentrando en la atención presencial las gestiones que requieren una tramitación más compleja y en las que el apoyo de los informadores y/o tramitadores aporta más valor. Para aquellas gestiones más sencillas, las personas interesadas cada vez usan más otros canales, principalmente internet». Esto se traduce, año a año en un incremento paulatino de los tiempos de espera (el promedio ha subido ligeramente, aunque se mantiene por debajo de los 5′, un tiempo de espera muy razonable, y casi el 90% de las personas esperan menos de 10′.

Siguiendo la evolución mes a mes, se desprende que la actividad, salvo en verano, ha sido más o menos constante durante todo el año; si acaso mencionar un repunte de la actividad en otoño coincidiendo con las campañas relacionadas con el inicio de curso, a destacar la solicitud de ayudas para la compra en comercios de Irun de material escolar.

De entre los servicios de atención presencial que se prestan, cabe destacar el Registro de Entrada (apenas varía con respecto al ejercicio anterior), con 38.573 registros entre los destinados al Ayuntamiento de Irun y a otras administraciones con las que el SAC tiene convenio de registro. «Nos solemos fijar mucho en este dato porque es el que en parte demuestra el grado de dinamismo y actividad que hay en la ciudad, y se aprecia que se ha estabilizado en un nivel de un 20% por encima de los valores que se registraban en 2013, en plena crisis económica», apuntaba Pedro Alegre. Los trámites de resolución inmediata, como la obtención del justificante de padrón, emisión de volantes, domiciliaciones bancarias, duplicados de recibo, etc. es otra de las líneas más activas en el SAC. En 2018 se produjeron un total de 43.443 gestiones de este tipo (41.776 en 2017). Las campañas del Solas-Jolas o Colonias han generado un movimiento importante de atenciones presenciales, concretamente 1.786.

Los servicios de atención telefónica (teléfono 010, centralita del Ayuntamiento de Irun y 092 de atención policial) mantienen estable el número de llamadas atendidas, (74.981, un 0,5% más que en 2017), tras algunos años en los que se produjo un sensible descenso, motivado el auge de Internet y de los teléfonos inteligentes que trasladan a la red buena parte de las demandas de información y atención de la ciudadanía.

La sede electrónica sigue subiendo

Precisamente, el uso de los terminales de autoservicio (máquinas que están a la entrada del SAC) sigue siendo un apoyo fundamental al apoyo del SAC presencial o el 010, «y por supuesto la alternativa de la Sede Electrónica SAC 24 horas y la extensión de la Irun Txartela, que representan el avance más importante estos años en esta materia». En 2018 fueron 25.733 trámites realizados en las terminales de autoservicio, dato similar aunque un poco inferior al de los 27.000 del año 2017. «Continúan siendo un canal muy útil para descargar la actividad presencial de algunas de las gestiones más sencillas, y su amplio horario los convierte en un instrumento muy apreciado por la ciudadanía para la atención rápida en estos trámites de baja complejidad. Esto se ha visto especialmente reflejado en 2018 en el apoyo a las campañas más masivas (incremento del 36,24%), descargando a la oficina y también ofreciendo un instrumento de tramitación electrónica para aquellas personas que no disponen de ordenador o que precisan de un apoyo por parte del personal del SAC, en la tramitación en los terminales», señalan desde el departamento.

Por su parte la sede electrónica a través de la web municipal sigue experimentando un auge importante; si ya de 2016 a 2017 se notó un cambio superando los 10.000 trámites realizados (un 21% más) en este 2018 la tónica ha sido la misma alcanzando las 12.275, un 15% de incremento. Esto se debe en gran medida al repunte de la Irun Txartela, que a estas alturas está ya en poder de casi 35.000 iruneses. «Cada vez más ciudadanos hacen uso de esta tarjeta para realizar sus trámites con el Ayuntamiento de Irun a través de Internet, gracias a su sencillo sistema de firma electrónica avanzada que permite a día de hoy realizar un amplio catálogo de trámites, además de ser una única tarjeta para acceso a servicios tan habituales como la biblioteca, los polideportivos y el quinto contenedor», añadía Pedro Alegre.