El área de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Irun da cuenta de los resultados de las encuestas realizadas sobre los servicios de atención a la ciudadanía SAC presencial, el teléfono 010, los terminales de autoservicio y la Oficina Municipal de Información al Consumidor/a (OMIC).
Estas encuestas, que se realizan regularmente, tienen el objetivo de medir los compromisos que se encuentran reflejados en la Carta de Servicios que tiene el SAC, lo que sirve para conocer y valorar la satisfacción de las personas usuarias con diversos aspectos del servicio y su forma de prestarse, como por ejemplo la eficacia a la hora de realizar las gestiones, la organización de la oficina, el funcionamiento de los trámites electrónicos, la Irun Txartela etc.
En un año condicionado por la pandemia (se mantiene la cita previa en el SAC, restricción de aforo y otras medidas), los resultados en cuanto a la satisfacción de las personas usuarias arrojan una muy buena valoración para todos los servicios. Sobre 5 puntos se obtienen las siguientes puntuaciones promedio: – Nota de 4,7 el SAC presencial (4,5 en 2020 y 4,3 en 2019). – Nota de 4,5 el Teléfono 010 (4,6 en 2020 y 4,7 en 2019). – Nota de 4,7 los terminales de autoservicio (4,4 en 2020 y 4,5 en 2019).
Por tipo de servicios, las conclusiones más destacadas son las siguientes:
Canal presencial
Este año, debido a la situación de pandemia, la encuesta se ha realizado por seguridad de forma telefónica a personas atendidas en fecha reciente en la oficina del SAC. La muestra es similar a la de años previos: 200 personas. La encuesta se realiza sobre una muestra aleatoria de personas atendidas: un 39% de hombres y un 61% de mujeres, respondiendo a la realidad de las atenciones prestadas. La valoración total del servicio mejora nuevamente (4,7/5 frente al 4,5 el año pasado, y un 4,3 en 2019).
En la valoración de detalle de los diferentes aspectos que intervienen en la atención presencial, se aprecia una mejoría sensible en la valoración de todos y cada uno de ellos; todos superan el 4,6/5 (la cita previa recibe esta valoración), mientras que reciben un 4,8/5 las instalaciones, el tiempo de atención, la señalización de acceso a cada puesto, el grado de conocimiento del personal, y la actitud y amabilidad en el trato). Se mantiene en un muy alto porcentaje (76%, por 79% en 2020), las personas que han resuelto su demanda con una única visita, algo que se ve facilitado por el filtro que se realiza con la cita previa telefónica. Muy relacionado con el contexto de pandemia del 2020-2021, ha cambiado radicalmente el ratio de personas que llaman al 010 (73%, por el 7% en 2020), o consultan la web (14%, 3% en 2020), antes de dirigirse al SAC. Se aprecia entre los usuarios del SAC un incremento del conocimiento de todos los canales sobre el reflejado en las encuestas de años precedentes, por encima del 70% en todos ellos. La valoración de los encuestados sobre los canales de atención mejora sobre el año pasado para todos ellos, siendo el peor valorado el telemático con un 4,4/5. En los aspectos a mejorar, un 4% menciona la cita previa, como el concepto más señalado. El número de personas en posesión de la IRUN Txartela sube hasta el 77% (70% el pasado año), incrementándose su uso para la tramitación electrónica incluso para estos usuarios presenciales (38%, por 34% en 2020). La mayor parte de las personas que no la utilizan indican que la razón es que prefieren la atención presencial.
Canal telefónico
La encuesta se ha realizado sobre la misma muestra que en 2020 (200 personas encuestadas: 64% mujeres, y 36% hombres. La valoración total del servicio sigue siendo muy alta (4,5/5), bajando mínimamente sobre el pasado año (4,6 en 2020, 4,7 en 2019 y 4,3 en 2018). Hay que tener en cuenta la sensación de sobrecarga que ha podido ofrecer el servicio en algunos momentos en los últimos meses. Sin embargo una mayoría de las personas encuestadas, un 56% considera que el servicio ha mejorado. Los aspectos evaluados siguen manteniendo muy buena nota, todos ellos por encima del 4,2/5, siendo los menos valorados, aunque con notas altas, como por ejemplo el tiempo de espera (4,2) y la resolución (4,3); el más valorado sigue siendo la actitud, amabilidad y trato (4,7/5).
Terminales de autoservicio
Encuesta con tamaño de muestra prácticamente igual a la del año anterior (50 personas encuestadas). Se invierte sobre el año pasado el porcentaje mujeres/hombres encuestado (56/44 este año, por 45/55 en 2020). La valoración total del servicio se incrementa hasta un 4,7/5 (4,4 en 2020 y 4,5 en 2019). Todos los aspectos que conforman el servicio y que son evaluados mejoran de forma sensible, quedando todos ellos por encima del 4,6%, siendo el más valorado el horario de atención (4,9/5).
OMIC
La encuesta se ha realizado sobre 100 personas (42% hombres y 58% mujeres). Como ocurre con el SAC, relacionado con la situación de pandemia y las restricciones por las medidas de prevención, los datos de utilización dan un ascenso importante de los canales no presenciales. Sube la valoración del telemático pasando del 4/5, sobre todo entre los más jóvenes que le dan un sobresaliente 5/5. La delegada de Consumo, Rebeca González destaca estos datos “en la senda de mejora continua en la que trabajamos para ofrecer un buen servicio a la ciudadanía. Debido a la pandemia y las restricciones, la atención presencial se ha visto condicionada pero hemos buscado la manera de facilitar al máximo en la medida de lo posible la atención y que el servicio no se parara”.
En cuanto a los servicios de la OMIC, la valoración se mantiene estable. Sube muy levemente el apartado consultas y baja levemente el de tramitación de reclamaciones y arbitrajes. Destaca que en el apartado de “a mejorar”, una gran mayoría no señala ningún aspecto concreto a reforzar del servicio. En consecuencia, la nota global de la OMIC pasa de un 4,4 el año pasado al 4,5 alcanzando el sobresaliente entre los más jóvenes.
Los resultados de las encuestas en su totalidad, con todo detalle, se pueden consultar en la web municipal www.irun.org, dentro del apartado de Participación Ciudadana.
