El SAC, veinte años siendo una referencia

Desde finales de los 90 el número de atenciones en ventanilla se ha doblado y las posibilidades de internet y la Irun Txartela han hecho despegar la tramitación online

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El delegado de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana, Pedro Alegre, acompañado por la directora del SAC, Izaskun Larrarte, ha dado a conocer la memoria del Servicio de Atención al Ciudadano del año 2016. Este balance hace referencia a la actividad registrada durante los doce meses en los diferentes canales que tienen a su disposición los iruneses para dirigirse al Ayuntamiento de Irun, como son la atención presencial, el teléfono 010 y la sede electrónica de la web municipal.

Como explicaba Pedro Alegre, «llevamos tres años completos en estas nuevas instalaciones y la evolución sigue siendo muy positiva. Mantenemos la capacidad de respuesta por las distintas vías que tiene abierto el SAC, e incluso la reforzamos gracias a la Irun Txartela para hacer así un servicio más rápido, directo y cómodo para la ciudadanía». En su análisis, el delegado ha valorado el gran crecimiento de la tramitación online, que se ha visto potenciada por el despegue de la Irun Txartela como «instrumento facilitador de las relaciones con la administración».

En el servicio presencial exclusivamente, en los mostradores del SAC se atendieron 80.734 turnos de ciudadanos que pasaron por estas oficinas. El dato es ligeramente inferior al de 2015, un 3,2% menos en concreto; el número de trámites y gestiones realizadas registró un comportamiento similar al pasar de los 130.254 de 2015 a los 125.671 (un 3,5% menos). Pedro Alegre explicaba que «nos hemos instalado hace tiempo en la cifra de las 80.000 turnos anuales, que son aproximadamente el doble de los que contábamos cuando empezó a funcionar el SAC allá por 1997. Además desde los últimos años se está concentrando en la atención presencial las gestiones que requieren una tramitación más compleja y en las que el apoyo de los informadores y/o tramitadores aporta más valor. Para aquellas gestiones más sencillas, las personas interesadas cada vez usan más otros canales, principalmente internet». Esto se refleja en el número de tiempo medio de atención, que en 2016 fue de 6 minutos y 55 segundos, un 5,3% más que en 2015.

Siguiendo la evolución mes a mes, se desprende que la actividad, salvo julio y agosto, ha sido constante durante todo el año. De entre los servicios de atención presencial que se prestan, cabe destacar el registro de entrada (6,3% más), con 37.854 registros entre los destinados al Ayuntamiento de Irun y a otras administraciones con las que el SAC tiene convenio de registro. «Es el tercer año consecutivo que este índice experimenta una subida notable, hablamos ya de un 20% más teniendo en cuenta el mismo dato de 2013, lo que muestra el grado de dinamismo y actividad que hay en la ciudad», apuntaba Pedro Alegre. Los trámites de resolución inmediata, como la obtención del justificante de padrón, emisión de volantes, domiciliaciones bancarias, duplicados de recibo, etc., es otra de las líneas más activas en el SAC. En 2016 se produjeron un total de 45.949 gestiones de este tipo. Un año más, las campañas del Solas-Jolas o Colonias han generado un movimiento importante de atenciones presenciales (1.441), si bien van bajando ante el incremento de las inscripciones hechas por internet.

El teléfono 010 por su parte registró 72.422 llamadas, un 5,9% más que en 2015. Es un pequeño incremento, aunque se mantiene en los números que apuntan su descenso paulatino de usos a lo largo de los últimos años coincidiendo con el auge de internet y de los teléfonos inteligentes que trasladan a la red buena parte de las demandas de información y atención de la ciudadanía.

Desde el departamento de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana apuntan que el alto nivel de uso de los terminales de autoservicio (casi 26.000 accesos) y de la sede electrónica SAC 24 horas (8.747 accesos, lo que supone un 86% más que en 2015) se debe en gran medida al repunte de la Irun Txartela, que a finales de 2016 superó la barrera de las 26.000 solicitudes. «Cada vez más iruneses tienen en su poder esta tarjeta, que a través de internet y del sencillo sistema de firma electrónica avanzada permite a día de hoy realizar un amplio catálogo de trámites además de ser una única tarjeta para acceso a servicios tan habituales como la biblioteca, los polideportivos y, a partir de este año, el quinto contenedor», añadía Pedro Alegre.

20º aniversario

Pedro Alegre ha querido recordar en su intervención que el Servicio de Atención Ciudadana cumple este mes 20 años desde que el 2 de enero de 1997 abriera sus puertas por primera vez. Ubicado entonces en la calle Juan de la Cruz, esta nueva instalación nació como principal canal de atención del Ayuntamiento de Irun a los iruneses a la hora de realizar diversas consultas o trámites municipales. Cinco personas, más una responsable, integraron la plantilla del SAC en su equipo de atención presencial al que habría que sumar otras dos personas asignadas al 010. Aquel año se contabilizaron con 49.243 atenciones presenciales.

En un mundo aún sin internet en la administración, el teléfono 010 despegó pronto con cifras muy altas de uso. Con el paso de tiempo y el progresivo aterrizaje de la tramitación electrónica, a día de hoy son más los ciudadanos que contactan con el SAC a través de la web.

En ese sentido, otro de los hitos fundamentales en la trayectoria del servicio fue la apertura de la sede electrónica en 2008 con más de 20 trámites online, utilizando como sistema de autenticación el certificado electrónico de IZENPE incluido en la Tarjeta ONA que difundió Gobierno Vasco como tarjeta sanitaria y ciudadana. A finales de 2013 se traslada el SAC presencial a sus actuales dependencias, aportando diversas novedades organizativas y de servicio, destacando entre ellas la incorporación de los terminales de autoservicio.

Más recientemente, en 2014, con la puesta en marcha de la Irun Txartela, se inicia una nueva etapa en la tramitación electrónica, simplificando, a través del juego de barcos incorporado en el plástico de la tarjeta, los procesos de autentificación y firmado electrónico de documentos, permitiendo un gran crecimiento del uso de este servicio, rebautizado como SAC24h.