El alcalde de Irun, José Antonio Santano, y la delegada de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana, Mónica Martínez, han hecho balance de los 25 años que acaba de cumplir el Servicio de Atención a la Ciudadanía (SAC).
“Quién no ha necesitado en alguna ocasión realizar una gestión en el SAC. Para la ciudadanía es un servicio muy bien valorado en su relación con la administración, una referencia para orientarles, y acercarles el acceso a los recursos públicos desde solicitud de ayudas y subvenciones, inscripción a cursos, información sobre programas municipales, o la obtención de documentos. El SAC, a lo largo de estos 25 años, ha crecido enormemente multiplicando sus canales convirtiéndolo en un servicio cada vez más sencillo para el ciudadano/a, moderno y accesible y con una atención más eficaz y eficiente”, explicaba el primer edil.
El SAC abrió sus puertas en 1997 en la calle Juan de la Cruz como un proyecto de transformación y modernización de las formas de atención a la ciudadanía en Irun en un proceso que cristalizó con la apertura de sus oficinas y con la activación del teléfono 010. El nuevo modelo, basado en la horizontalización de la organización, y en la profesionalización y la especialización de la función de atención, trajo enormes ventajas para la ciudadanía, al unificar la atención, de forma integral y en un único punto, ampliando horarios, evitando desplazamientos y confusiones, y resolviendo en el momento buena parte de los trámites más solicitados. Trajo también beneficios importantes para el Ayuntamiento, al rentabilizar los recursos humanos, adecuándolos a la demanda, y por la mejora de su imagen, como institución avanzada, moderna y al servicio de la ciudadanía. El SAC ha sabido adaptarse a los tiempos, ampliando y adecuando sus canales a las necesidades de la ciudadanía, manteniendo en todo momento una apuesta por la calidad de servicio.
2 millones de atenciones presenciales
Como dato más destacado, en su primer año de funcionamiento, el SAC registró 49.243 atenciones presenciales. 25 años después, se han registrado ya 4.349.265 atenciones, de las que 1.922.820 se efectuaron de forma presencial. Es decir, prácticamente dos millones de personas han pasado en este cuarto de siglo por las oficinas del SAC, más del doble de atenciones si sumamos todos los canales.
Otro hito para esta actividad fue el año 2000, con la puesta en marcha de la web municipal www.irun.org que supuso un apoyo importante al SAC como tercer canal de información. Esta atención se reforzó en 2007 con los terminales de autoservicio (62.633 gestiones sólo en el año 2021) que además se están extendiendo por la ciudad con terminales en Palmera Montero, San Miguel, Belaskoenea y en las oficinas de Kutxabank de Ventas y Anaka; y, en 2008, con la primera Sede Electrónica de tramitación online con un catálogo de unos 20 trámites (actualmente son 72 trámites activos) contabilizando en el último año 30.738 trámites.
Cambio de ubicación
El 4 de noviembre de 2013 abrió sus puertas la actual oficina de la calle San Marcial, el SAC+, incorporando múltiples mejoras en sus dependencias, en sus medios tecnológicos, así como en su organización y procedimientos operativos. Además, integró la Oficina Municipal de Información al Consumidor, e incluyó una antesala para facilitar el uso de los terminales de autoservicio de lunes a domingo. En primavera de 2014 comenzó el despliegue de la Irun Txartela, que se ha convertido en instrumento vital para facilitar la relación electrónica de la ciudadanía con el Ayuntamiento, y también con otras Administraciones, y que ha servido para catapultar el uso de la tramitación por medio de la Sede Electrónica. En la actualidad, el número de Irun Txartelas entregadas ronda las 42.000.
A partir de 2014, y hasta el comienzo de la pandemia de la COVID-19, la evolución de los canales de atención ha seguido una pauta de sostenimiento estable de la atención presencial y telefónica, y de un incremento fuerte de los canales electrónicos, tanto de la tramitación online en la Sede Electrónica como el uso de los terminales SAC de autoservicio. El SAC además sigue creciendo. En 2021 se ha incorporado un servicio de asesoramiento energético, destinado a informar y aconsejar sobre las tarifas de luz y gas, las subvenciones en materia de eficiencia energética, etc.
Valoración sobresaliente de la ciudadanía
Por otra parte, el SAC, desde sus inicios, ha buscado la calidad en su organización y funcionamiento, siendo el primer servicio público en Euskadi, y uno de los tres primeros del Estado, en conseguir en 1999 una certificación ISO 9002 de AENOR, y evolucionando su sistemática de calidad posteriormente con la aprobación en 2013 de su Carta de Servicios. Desde entonces, la utilidad y la vocación de servicio de su personal, se ha visto reflejada en las encuestas de calidad y satisfacción que año a año se realizan a los usuarios, con valoraciones medias sobresalientes por las personas encuestadas.
El SAC cuenta en la actualidad con una plantilla de 11 agentes de información/tramitación, más la Jefatura del Servicio, y es pieza fundamental en el cambio organizativo que el Ayuntamiento está experimentando, hacia una Administración sin papel, más eficiente y accesible. Junto con los servicios de Organización-Calidad e Informática, su actuación es básica para la digitalización y mejora de los procedimientos, buscando reducir plazos y conseguir plena trazabilidad en los procesos.
Un detalle para el futuro
Para celebrar este 25º cumpleaños, el alcalde José Antonio Santano ha informado de que a partir de esta semana se distribuirán a las personas que acudan al SAC un lápiz conmemorativo con la inscripción “Elkarrekin hazten IRUN Seguimos creciendo juntos”. “Es un detalle que quiere simbolizar la vinculación del SAC con la ciudadanía estos 25 años, y los que vengan en el futuro como un servicio que acompañe el crecimiento de la ciudad respondiendo a las necesidades de los iruneses/as”. En esa línea, el lápiz incorpora en su extremo un pequeño depósito que guarda unas semillas de albahaca que, una vez gastado el lápiz, se puede plantar en un tiesto para su crecimiento. Hay disponibles 6.000 unidades.
