La delegada de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana así como de Vía Pública, Mónica Martínez, ha hecho balance de la actividad registrada por el servicio de Avisos, Quejas y Sugerencias (AQS) a lo largo del 2022. En marcha desde 1997, es un canal de comunicación a través del cual los ciudadanos/as puedan hacer llegar al Ayuntamiento sus propuestas u opiniones sobre el desarrollo de algún determinado servicio municipal, así como avisos sobre el mobiliario público y/o vía urbana.
2022 ha sido el año del regreso de los datos del servicio AQS a cifras de antes de la pandemia, ya que la actividad se vio alterada como consecuencia de la pandemia (confinamiento, restricciones, etc.). A lo largo del año pasado se registraron 5.401 avisos, por los 5.415 del 2019 (4.685 en 2020 y 4.629 en 2021). Limpieza viaria, parques y jardines y residuos urbanos son, por este orden, las materias receptoras del mayor número de AQS. Hay un evidente descenso de los AQS relacionado con este último concepto confirmando la tendencia de los últimos años y dejando atrás la problemática con el cierre del contenedor.
Respuesta en 3 días
Uno de los aspectos en los que más se viene trabajando cada año es en los tiempos de respuesta. La delegada explicaba que se realiza un gran esfuerzo en acortar los tiempos de espera de la ciudadanía. El punto central de coordinación reside en el área de Sociedad de la Información, Participación Ciudadana y Barrios, responsable de la comunicación de las contestaciones a las personas solicitantes que se gestiona desde este departamento, centralizador y coordinador de este servicio. El tiempo medio de contestación desde la recepción y registro del aviso por el canal correspondiente se encuentra así en 2022 en 3,13 días. Se trata del mejor dato del histórico del servicio AQS.
Con respecto a los medios que utiliza la ciudadanía para hacer llegar sus comentarios, Los canales online y telefónico suben respecto al 2021, siendo el teléfono la vía más usada por la ciudadanía para comunicar los avisos, quejas y sugerencias. El teléfono sigue siendo el líder indiscutible con 3.549 comunicaciones. El canal telemático se incorpora en 2001, canal que ha ido ganando terreno paulatinamente y mantiene una tendencia al alza sin llegar a superar la comunicación telefónica que es la elegida por la mayor parte de la ciudadanía para trasladar avisos, quejas y sugerencias al Ayuntamiento de Irun.
A señalar también el trabajo que se realiza como agente intermediario, ya que algunos avisos, quejas o sugerencias van a dirigidas a otras administraciones o entidades externas, pese a que entran por este portal municipal. En esos casos se deriva esos mensajes a su competente. En 2022 fueron 1.417 casos, siendo la mayoría de ellos para la Mancomunidad de Servicios de Txingudi.
Más de 25 años de servicio
Este servicio AQS, activado hace ya más de 25 años con la apertura del SAC, evolucionó con rapidez en los primeros años al ser percibido por la ciudadanía como un servicio que funciona y que soluciona problemas, hasta mantener un nivel ya más o menos constante desde 2006, siempre por encima de los 4.000 avisos, quejas y sugerencias anuales.
El análisis estadístico realizado determina que la distribución de los avisos y quejas recibidos es muy homogénea en toda la ciudad, siguiendo la estadística por barrios una pauta muy equilibrada en relación con el número de personas que habitan en cada uno de ellos. Se usa en todos los barrios, y con un nivel de utilización muy similar, con un ratio parecido de avisos/habitante.
